Een customer experience waar iedereen blij van wordt
Steeds meer organisaties beseffen dat het bieden van een prettige en consistente klantervaring over alle contactkanalen heen, doorslaggevend is voor klanttevredenheid en -loyaliteit. In de praktijk blijkt dat een lastige opgave. Dit komt onder meer doordat er verschillende afdelingen en veel mensen zijn betrokken bij het klantproces. Elke afdeling ziet slechts een klein stukje van de totale ‘customer journey' en communicatiekanalen zijn lang niet altijd goed op elkaar afgestemd. Ook is er vaak sprake van ‘inside out’-denken: er wordt vooral vanuit de organisatie gedacht en te weinig vanuit de klant.
|
Om de klantervaring te kunnen verbeteren, moet de gehele ‘klantreis’ bekeken worden vanuit het perspectief van de klant. Met behulp van ‘customer journey mapping’ kunnen de klantreis en de klantbeleving vervolgens verbeterd worden.
Customer journey mapping begint met het definiëren van klantgroepen die we vervolgens uitwerken naar concrete klantbeschrijvingen en klantpersona’s. Die kunt u daarna ook gebruiken voor uw online marketingcampagnes en om uw balie- en call centermedewerkers een beter beeld te geven van de karakteristieken en beweegredenen van uw gasten. U kunt customer journey mapping gebruiken om het boekingsproces of uw dienstverleningsproces vanuit het gezichtspunt van de klant in beeld te brengen. |
Uit: Visser, M. en Sikkenga, B. (2015), E-business, Noordhoff Uitgevers
|
In de online strategiefase kunt u deze methode bijvoorbeeld gebruiken voor het:
Tijdens het ontwerpen van klantprocessen kunt u customer journey mapping gebruiken om:
De customer journey map is onmisbaar bij het ontwerpen van effectieve websites en apps.
De methode is eenvoudig te gebruiken. Het is mogelijk om pragmatisch en relatief goedkoop te starten. Indien nodig kunt u later via onderzoek achterhalen of uw aannames correct zijn. Wilt u weten wat customer journey mapping voor uw organisatie kan betekenen? Neem contact op met Marjolein Visser voor meer informatie.
- analyseren van de aansluiting tussen bijvoorbeeld de zoektocht van uw klant, uw website, uw app en/of uw contact center;
- ontdekken van kansen om uw waardepropositie te verbeteren richting klant;
- ontwikkelen van innovatieve dienstverleningsprocessen en nieuwe productmarktcombinaties.
Tijdens het ontwerpen van klantprocessen kunt u customer journey mapping gebruiken om:
- beter in te spelen op de beleving van de klant;
- een uitstekende customer experience te realiseren;
- het ontwerp van de processen voor klantinteractie te optimaliseren: wat doet u offline, wat online en via welk kanaal?
De customer journey map is onmisbaar bij het ontwerpen van effectieve websites en apps.
De methode is eenvoudig te gebruiken. Het is mogelijk om pragmatisch en relatief goedkoop te starten. Indien nodig kunt u later via onderzoek achterhalen of uw aannames correct zijn. Wilt u weten wat customer journey mapping voor uw organisatie kan betekenen? Neem contact op met Marjolein Visser voor meer informatie.
